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广州呼叫中心哪家好

呼叫中心客服应该需要哪些标准的规范礼仪?

一、 呼叫中心座席员的素质标准

 

 

1、积极的心态。座席员保持积极的心态,会使自己的声音听起来积极而有活力,也有利于自己向着对销售有利的方向思考问题。

 

2、热情。时刻保持高度的热情可以感染客户。

 

3、自信。为了保持自信,座席员的语气和措辞应该是肯定的,而不是否定或者模糊的。

 

4、节奏。节奏一方面是指座席员讲话的语速,另一方面也是指座席员对客户所讲问题的反应速度。座席员与客户讲话时,要使用标准语速,既不能太快,也不能太慢。

 

5、语气要不卑不亢,既不要让客户感觉到座席员没有自信,也不要让客户感觉到座席员盛气凌人。

 

6、合适的语调

1.语调不能太高,且语调的运用要抑扬顿挫。

2.太过平淡的声音会使人注意力分散,产生厌倦,在重要的词句上,座席员要用重音。

 

7、音量适当

1.音量不能太大,声音太大会让客户产生防备心理。

2.声音太小会让客户感觉座席员缺乏信心,进而轻视座席员。

3.话筒的位置不要直接对着嘴部,要放在嘴的左下角。

 

8、语言简洁。为了与客户建立关系,适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的,但要适可而止。

 

9、注意停顿。停顿可以吸引客户的注意力,让客户有机会思考及主动参与到电话沟通中。

 

10、微笑。微笑可以改变座席员的声音,也可以感染客户。

 

 

二、 呼叫中心座席员语言规范标准

 

 

第1条 要使用规范服务用语,如“您好”、 “谢谢”、“对不起”等,禁止使用服务忌语。

 

第2条 语速适中,语音甜美,语调柔和

1.忌说话没有激情、语调平淡、过于拖拉或速度太快。

2.咬字清晰,使用普通话。

 

第3条 耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时使用反问、质问的口气。

 

第4条 应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时,忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户,不得无故打断客户说话,不要急于对客户做出解释,应请客户将问题表述完后再答复。

 

 

三、 呼叫中心服务态度标准

 

 

1、要以良好的精神状态为客户服务,做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。

 

2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释,对客户不懂的地方不教训、不责备。

 

3、对待疑难问题不装懂、不推诿,婉言向客户解释并请相关人员答复客户。

 

4、对有特殊需要的服务对象(残疾人士、行动不便的老年人等),应更有耐心,尽量给予帮助并提供服务,必要时请相关后台人员处理。

 

5、尊重客户,不与客户开玩笑,严禁讥笑客户的缺陷。

 

6、对个别客户的一些失礼言行,要尽量克制忍让,不与客户争辩顶撞,必要时请经理、主管协助共同解决问题。

 

7、在服务过程中,如有工作差错,应立即纠正,并向客户致歉。

 

8、客户提出表扬时,要谦虚致词,不骄不躁

 

 

四、 呼叫中心座席员行为标准

 

 

第1条 呼叫中心座席员应该做到以下几点:

 

1.专业化。

2.工作时,要积极、专注。

3.注意放松自己的情绪。

4.记录所有信息。

5.快速使用客户资料,迅速处理相关的咨询、查询、投诉等业务。

6.使用普通话。

7.熟悉企业经营业务,回答各类问题。

8.避免使用可能会产生歧义的言词。

9.避免延长沉默的时间。

10.如不能立即答复,可让客户稍稍等待,或转接到别处,或给客户打回。

11.如让客户等待,则应表示感谢。

12.告诉客户服务工号,并希望能再次为其服务。

13.感谢客户与企业的合作。

14.以积极的语言结束。

15.让客户先挂电话。

 

第2条 呼叫中心座席员不应该有以下行为:

 

1.表达含糊不清。

2.过于敏感。

3.打电话时抽烟或吃东西。

4.使用自己习惯的语言、俚语和行话等。

5.与客户开玩笑。

6.假装明白所有的事情。

7.打断或挑战客户。

8.使用非人性化的语气(公事公办的语气)。

9.大声嚷嚷。

10.言词粗鲁。

11.表现得过分谦卑。

12.靠记忆而不作必要的记录。

13.突然转移电话或在没有征得客户许可的情况下让客户等待。

14.离开电话,让客户等待的时间超过一分钟。

 

 

五、 呼叫业务电话礼仪标准

 

 

第1条 通话前准备

在拨出呼出电话之前座席员应打好腹稿,力求表达准确、简明扼要。

第2条 结束电话的礼仪

1.在结束电话之前,座席员应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助,并感谢客户来电,欢迎客户随时致电。

2.根据客户特点结束电话,结束时让客户先挂断电话,座席员再轻轻放下听筒。

 

第3条 通话中的礼仪

1.座席员应在三声铃声内接听电话,使用礼貌用语并报上工号,如,“早上/中午/晚上好,××公司,我是××号,请问有什么可以帮您?”

2.座席员执行呼出业务时不要先问对方姓名,应适时询问客户称呼,如,“先生(小姐),请问您贵姓?”

3.礼貌称呼客户并正确应答客户提问,如,“××小姐/先生,您好,关于……”座席员在与客户沟通中如未正确领会客户意图须主动与其确认,如,“××小姐/先生,您好,您是说……”

4.需要客户等待时,应告诉客户“为什么”并要取得客户同意,给客户一个等待时限。

5.在客户等待过程中座席员应与客户适当地谈论相关的话题,以让客户知道座席员时刻在关注他们。

6.在转接客户的电话时,座席员应向客户解释为什么电话需要转接,并要取得客户的同意。

7.座席员转接电话挂断之前需确定被转接电话处有人接听。

8.被转接人接听电话后应感谢客户的等待,“××先生/小姐,不好意思让您久等了,就您所提到的……”

9.记录客户信息时座席员应正确拼写客户姓名,记下客户的电话号码并确认准确无误。

杭州呼叫中心外包公司

 

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