清楚指标定义后，就要培养自己和组员定期看报表的意识和

习惯。如果企业有条件，能够提供口报、周报、月报、MTD (从每月1号到'3前日的累计值）报表，就要定期和组员一起看，要注意：

看报表一定要先看小组的达成情况，再看个人达成情况（培

养组员的团队意识）；

对比目标值找差距，达标后向更高目标迈进（培养组员的提

升意识）；

评价组员是否优秀是要靠指标来判断的；

评价组员的能力要从数据趋势判断，而非某一天的数值；

看数据要看趋势，看趋势则要看拐点.

仅仅看最后一天的数据.可以说A组员更优秀，对吗？因为她在达标线上。但是，从两位组员的趋势来看，你一定要说B组员更优秀，因为她的趋势向好，虽然目前还没有达标。另外，一定要研究、冋顾拐点出现那天到底发;i了什么？ A组员出现了什么状况，业绩幵始下滑？ B组员出现了什么状况，业缋开始增长， 是你激励了她？辅导了她？还是什么。要总结出来，以备后用。我曾接管过电活营销团队，当时这个团队主要负责邀约客户成为我们的会员。由于是外呼陌生拜i方，组员每天会遇到大量的拒绝电话，部分组员非常抵触，只要能完成最低绩效，剩余时间都不好好工作。组长们也觉得完成最低值就可以，不太重视通话时长和发卡量的提升。

我接管后，第一件事就是要求组长们把每周通报一次通话时长和发卡业绩改为每天通报两次：中午一次，通报上午的情况； 下午下班前再通报一次，通报下午的情况。于是，奇迹出现了。仅仅改了通报频率，还没有给组员做辅导，这两个指标就有了提升。后来，我们又给组员做了心理辅导和沟通技巧辅导，很快， 这两个指标就达到丫公司要求。青岛呼叫中心外包公司