管理学大师彼得.德鲁克大师有一本书《卓有成效的管理者》，书中提到，管理者要具备一种很重要的能力：自我管理能力。为什么组员需要被管理，被监督，被督促，就是因为组员的自我管理能力比较差。

自我管理能力包括我激励、自我调节等能力。例如，某个时间段内你负责的项n完成得很漂亮，领导很认可，你可以给自己买一个小礼物。你要赋予这个礼物特殊意义，告诉自己，这是你完成项目应得的奖励。或者，你所在的小组被评为优秀团队， 除了公司奖励，你也可以给自己买个礼物，然后告诉自己，是因为取得了什么成绩而获得奖赏，这就是非常强的自我激励。组长可以鼓励组员这样自我激励，提升信心，面对挑战，包括电话沟通过程中的挑战。比如今天遇到一位情绪暴躁的客户，

你用耐心、细致的服务消除了他的不满情绪，那么，找断电话后

你一定要为自己点赞！

自我激励非常好，每天早上出门前，我都会照着镜子对自己

说："你是最棒的，你肯定能找到解决方案，如果你找不到解决

方案，别人更找不到！"

 

3.鼓励组员做积极的心理暗示

遇到挑战时，可以这样暗示自己：每个问题或者疑难，都能丰富我的职业经验，增加我的职业价值和跳槽的机会现在遇到问题，总比以后遇到问题要好。通过这样的心理暗示，组员能更从容地面对问题或者暴躁的客户。

4.鼓励组员给自己设立目标

请问大家现在的目标是什么？减肥？买车？早日实现财富自由和时间自由？找个好老公？这些都不叫目标，而叫愿景，愿景不等于目标。那么什么叫H标呢？

举个例子：

愿景：我想买辆车。

目标：我要用3年时间，买一辆价值10万元的伊兰特标配。

目标设定要符合SMART原则：

S: specific, 具体的；

M ： measurable ， 可量化的；

A: attainable,可实现的；

R: relevant,相关的；

T: time-based,有时限的。

我们在工作、生活中设立目标，一定要遵循SMART原则，目标要有时间限制，并且要量化，并且一定是可实现的，跳一跳够得着。

在工作、生活中设立目标，可以提升抗压能力，克服职业倦怠。尤其是管理者，工作一段时间后，好像没那么大激情了，这就是因为你没有目标。如果有目标，你就会找到差距，然后想办法，通过读书或者实践来缩小差距，每实现一个目标，都会给你

很大的成就感，激励你继续努力。

跟大家分享一下我的成长经历。我开始上班的时候，不懂什么是目标，那时只有很简单的想法，希望自己多赚钱，帮助家里改善生活。小的时候我家生活很拮据，我有两个姐姐，那时候我老抱怨为什么过春节只给姐姐做新衣服，不给我做新衣服，为什么一到冬天家里就只有土豆、白菜、胡萝卜，我都快被喂成兔子了。为此妈妈经常偷偷掉眼泪。

上班以后我就开始拼命工作，希望通过我的努力让爸爸、妈妈过上幸福的生活。那时，我在民航营业厅工作，只要营业厅大门不关，客户就有可能来买票。没有领导要求我，但我每天早上都会提前半小时上班，延迟半小时下班。

我本身业务就熟练、操作非常快，再加上我总是延长工作时间，第一个到单位、最后一个走，业缋排名总是团队第一。我的目标很快就实现了二我们是按业绩拿提成的，我的勤奋也带来了丰厚的回报，当时我的月收人就超过了爸爸妈妈，家里的生活也越来越好。

在我不断努力的同时，领导也在辅导我，我开始有了清晰的

工作目标和生活目标。T.作目标自不必说：每月必须完成公司的销售任务，并且一直要拿第一名。我给自己定的生活目标是：30 岁前要月薪过万，40岁退休。

没有达到目标时，我一直非常拼命，遇山爬山，遇水涉水。

当所有的压力都变成动力时，我越来越自信，越来越有成就感。我特别鼓励大家设定自己的丁.作目标和生活目标。设定目标不要好高莺远，跳一跳够不着那就是瞎想：你现在设立目标，

说5年以后退休，这也许不是瞎想，有可能实现，但是概率有点低。

设立一个切合实际的目标，每天早晨起来，看看自己和目标之间的差距，思考如何努力实现它。在这个过程中，你的抗压能力会不断提升。

如何帮助组员树立T.作目标？例如，客服中心都要求组员微笑接听电话，微笑接听难吗？不难，难在哪里？ 一直保持微笑接

听。鼓励组员设、y.微笑接听的n标，一通不嫌少，十通不嫌多。我建议大家从一通开始，第一天微笑接听一通，第二天比第一天多一通，第三天再多一通……一个月下来，每天有多少次微笑接听，半年下来，每天有多少次微笑接听-半年以后，你还会觉得

微笑接听难吗？不难，因为你已经养成习惯了。任何时候我!/i到学员和组员都会微笑，这已经是职业本能。航班延误，我凌晨4 点到酒店，第二天8点到公司依然微笑讲课，这也是职业习惯。你帮助组员，让他养成习惯，日后就不用天天督促了。

除了微笑接听，你还可以鼓励组员设立其他目标，呼叫中心需要有持久力的组员，目标一旦设立，就要咬牙坚持，不能是早晨设定目标，白天想想达不到，晚上换一个。我们团队每个月月

末都会设立下个月的目标，对我们团队来讲，这个目标就是生命线.没有'二话，所有人就是想怎么完成这个目标。'3你有决心的时候，团队就会被你影响，大家就会有必胜的决心。

大家都看过《杜拉拉升职记》这本小说吗？它绝对是职场屮人的心血力作，i己录了杜拉拉如何从行政助理起步.一路坚持获得成功。建议大家买来好好读一读.青岛呼叫中心外包公司