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互联网企业为什么更重视客户体验

互联网企业为什么更重视客户体验


若说当前哪个行业发展趋势最好、发展前景可观,互联网当仁不让是其中之一,得益于互联网的飞速发展,传统企业纷纷转型升级,不管哪个领域似乎都能走上“互联网+”的道路、但在互联网企业欣欣向荣、繁花似锦的时候,各种问题也随之而来,今天这里要说到的是关于互联网企业客户服务的问题。
    事实上,关于互联网企业客服不解决问题,消费者无法维护自身权益的问题一直存在,新闻上一直有关于比如顺风车司机超载拼车、预定好的酒店无法入住、外卖漏发商品等等问题,这些事情的后续无一不是客服回应迟缓甚至不回复、未能处理问题或是处理结果不能让消费者满意等等,导致客户自身利益受损、对企业产生不满。

其实互联网企业相对传统企业来说,本身就更依赖客服服务,因为消费者在消费过程中完全没有接触到企业的真实经营场所、也没有见到真实的东西,只是跟客服人员的线上沟通,他们选择了某个企业就是把信任交给了对方,在这种情况下,作为客户有问题就会第一时间进行咨询的企业客服,客服就承担着随时为客户解答疑惑、解决问题、提供高品质服务、树立企业形象等方面的重要任务了。除此之外,客服人员直接接触客户,更能收集企业对于产品的评价、出现的问题、客户的需求、客户的偏好等方面信息,帮助企业更好地调整业务和修改发展策略。

但事实上,很多互联网企业普遍存在的问题却是客服权限低、业务熟悉程度较差、对紧急事件的处理没有经验等,而这些互联网企业对客服工作的整个处理机制和流程都没有妥善规划,只要求客服接通率、追求KPI,不考虑去真正解决问题。这都导致给客户造成不佳的客服体验。

对于互联网企业来说,首先应该重视售后、认识到客户的重要性,认识到客服部门的重要性,转变对于客服部门的看法,真正把客服部门作为给用户提供贴心服务、改善用户体验的部门,其次要重视客服部门的建设:包括人员培训、客服业务处理、客服工作流程和机制的设置等,这样才能不断完善自身的产品和服务,进而获得客户的认可和忠诚。

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