呼叫中心是很多企业里面被衡量和分析最多的部门。
系统每天产生出大量的原始数据及相关统计分析结果。我们把自己的呼叫中心与别的呼叫中心进行基准比较，以期发现我们的差距在哪。
在确定哪些指标可以为我们提供最有用的信息时，我们需要想清楚我们的关键利益方是谁：他们是客户、管理层与员工。每群人都对什么是最重要的，且有些是相互冲突的。现在让我们来看下所关注的最重要的三件事。
客户KPI指标
01 当我需要你时你要在那儿
当客户需要致电呼叫中心的时候，呼叫中心的运营时间是否能够满足客户的需求。很多呼叫中心需要7X24小时运营，但也有一些呼叫中心没有必要。测算一下呼叫中心运营开始前几个小时和运营关闭后几个小时，以及运营开始后一个小时和运营关闭前一个小时的客户来电量，可以帮助你更好地平衡呼叫中心的运营时间。它还意味着你的呼叫中心要提供可靠的自助服务的选择给客户，以便于客户可以在任何时间都能得到服务。最后，它还意味着，要在合理的时间内接听客户的电话。
02 一次通话就能解决我的问题
很多客户所希望的就是对他们的问题能够快速给予解决，没有后续的麻烦。快速地给出答案或解决方案当然很好，但真正的问题在于，我们是不是真正使问题消失了？但比较具有挑战性的是，这项指标并不容易去衡量，而且也没有统一的测算公式可以适用于不同的企业，甚至是适用于同一呼叫中心的不同的来电类型。去查阅有关来电问题不能一次解决的根源的相关研究是一件很有趣的事情。是当呼叫中心有不同的服务号码、复杂的IVR菜单和频繁的电话溢出或转接的时候，一次解决率将会更差，客户的体验将会更糟。
03 要重视和尊重我们
当客户感到被重视的时候，他们倾向于给予积极的响应和配合。方式之一就是要真正倾听他们的心声，利用他们的反馈信息来改善企业流程、产品和服务。呼叫中心坐席一天通话的客户数量比企业其它部门员工一年的数量还要多，因此我们还需要从坐席那里收集信息并有效利用这些信息。并把它传递给可以采取行动的相关部门。
管理层KPI
01 客户挽留与客户增值
管理层正给呼叫中心施加越来越多的压力，让呼叫中心能够增加收入。客户挽留很重要，但增加客户的“钱包份额”、销售附加产品和成功续约合同将会更直接改善呼叫中心的财务底线，衡量转换率、销售成功率、单呼收益或分钟收益将会成为重要的绩效衡量指标。
02 员工挽留与员工增值
在员工方面，可能最重要的统计数据就是员工流失率了。对员工流失数据进行深入详细的分析是非常重要的。
一线员工KPI
01 在我想工作的时候工作
02 公平
03 发展与成长机会
我们几乎可以非常肯定地说，你的所有坐席中，只会有非常少的人打算一辈子就呆在一线接电话。其他绝大多数人都期望能够得到某种自我发展的机会。尽管某些坐席具备管理岗位的潜质，将来可以晋升到管理岗，但也有一些坐席并不喜欢去管人和带队伍，把他们放在一些更专业化的岗位上他们会更开心，生产效率也会更高，比如质量确保、劳动力资源管理或者培训岗位等。与每一位坐席讨论确定他们的职业生涯发展规划并跟踪个人目标的实现进度是很重要的一项人力资源管理工作。如果职业生涯发展规划提供让员工可以持续在呼叫中心工作的机会，而不是最终被迫离开呼叫中心到企业其它部门任职的话将会更好。
一旦呼叫中心具备了本文以上所列出的9项绩效指标及其衡量手段，它就将会把关注点集中在对于企业的成功最具贡献的最重要的事情上面。通常来讲，在这9项重要指标之下，还可以继续分别列出一些次要指标，但一次最好不要让注意力范围超过10项指标。当一次只关注有限的几个指标时，成功达成这些指标的机会就会大大增加。
