我们致力于多渠道整合营销,电话营销、短信营销、邮件营销、微信营销等

从正面回复客户的反对意见

按照我们之前给大家介绍的方法,当客户提出反对意见或者拒绝理由的时候,电话销售人员如果感觉不好回答,可以装作没有听到或者将话题岔开,甚至在客户没有提出之前就打好预防针,或者是将客户的反对意见通过巧妙地方式进行转化,但是如果上述方法你觉得都不可行的话,那么接下来就要从正面回应客户的反对意见了。

在给大家分享具体的处理方法之前,我们先说说正面回应客户反对意见的流程。

首先电话销售人员要认可并重复客户的反对意见,这是一件很重要的事情,它表示电话销售人员正在认真地倾听客户的讲话,是对客户的一种尊重,可以赢得客户的好感。

更为重要的是,虽然客户的反对意见总体会围绕着一些基本问题来进行,但是偶尔也会有一些让电话销售人员措手不及的问题,而你之前毫无准备,于是电话销售人员极有可能陷人冷场和慌乱之中,使客户对你的专业品质产生怀疑,通过重复客户的反对意见,你起码可以有几秒钟的思考时间,正是这看起来不起眼的几秒钟,可以让电话销售人员想好了对策, 理清了思路,如果问题实在难以回答,电话销售人员可以这样讲"您的意思是不是……"将客户的反对意见看似认真地重复一遍,让客户回答"是的,我正是那样的意思"这样的话,电话销售人员起码又可以争取一二十秒的宝贵时间去思考对策,还可以让客户认为电话销售人员很重视他的不同看法,可以说是一举多得。

需要提醒的是,认可客户的反对意见具体指的就是电话销售人员要认可客户反对意见的合理性,认可对方并不代表赞同对方,这完全是两码事。认可是一种铺垫,为沟通创造一种良好的氛围,而不是和客户打嘴仗。

打个比方来说,护士小姐在给你打针之前都会拿一块消毒棉球在你白白的臂部擦一擦,让你感觉很舒服的时候,再一针扎下去。

在认可客户反对意见的时候,电话销售人员可以有以下的说法: "我非常理解您的顾虑,因为其他很多客户也曾经有过类似的想法……" "如果我是您,也会有同样的想法,所以您的担心是有必要的,确实要仔细考虑这个问题。"

"您的确很细心,一般的人不会考虑得如此周到,其实是这样的……"

"您说的非常有道理,其实您应该早点说出您的顾虑……"

"对,这是一个非常重要的问题,您是要认真地想一想,同时我认为您可以这样理解……"

对于之所以要先去认可客户反对意见的原因,用一句销售的经典观点来讲就是"先处理客户的心情,再处理客户的问题"。客户的心情好了, 不一定能够处理好,但是客户的心情不好,觉得你不认同他的看法,只怕连接下来处理的机会都没有。

其次是确认反对意见的真正定义以及背后的形成原因,虽然反对意见是客户本人提出的,但是并不代表客户能够清晰地表达出他的反对意见,

这是非常重要的一点,一方面的原因是客户有的时候并不清楚自己的状况或者电话销售人员所介绍的产品特点,仅仅是一种感觉上的反对,客户是为了反对而反对;另一方面是客户并不是很想真正清楚地表达他的反对意见,可能客户觉得直接说会伤了别人的面子,好像他自己不太会说话一样;也或许是客户存心保留,预留一些伏笔,试探一下销售人员的反应。

不管是出于哪一方面的原因,电话销售人员清晰了解客户反对意见的具体定义都是非常重要的。

比如客户和你讲"你们的产品可能不符合标准",这就是一个很模糊的概念,电话销售人员必须追问"您所说的不符合标准的具体意思是什么?"这个时候客户才有可能表示"主要是你们的操作太复杂,我担心下面的基层员工很难掌握操作方法",这样的反对意见才是真正清晰可见的, 使你知道该从哪方面处理的反对意见。

除了知道反对意见的具体定义之外,电话销售人员还要尽量了解其产生的背后原因是什么,弄清楚客户反对意见产生的原因是处理反对意见的关键所在,只有找到了病因所在,才有可能做到对症下药,否则你的回答极有可能击不中要害,客户难以满意。

比如客户讲"你们的交货期太长,我们要求两个月之内送货上门并且安装调试好,你们却要四个月,我们等不到那天",这虽然是很清晰的反对意见,但是客户要求加快交货的原因是什么并不清楚,电话销售人员必须了解"为什么您会认为提早两个月交货这么重要呢,好像您之前的旧设

备也可以支持这一段时间呀?"客户然后表示"现在已经是10月份了,如果你们能够在今年12月底之前交货,则用的是我们今年的预算,不会占用明年的费用",这就是真正的关键所在,而这个原因是可以用很多种方法解决的。

客户的真实反对意见就像是一颗核桃,外面是一层坚硬的外壳作为伪装,壳的里面是核,电话销售人员想要找到核,就要先将外壳打开。

最后是对反复意见给出适当的处理方法前面两个步骤都是为了这个步骤做铺垫的,认可反对意见是对客户的尊重,目的是取得处理的时间与空间;清楚客户的反对意见的真正定义以及背后的原因,是为了能够对症下药;接下来就要给予适当的处理方法,化解客户的反对意见了。宁波呼叫中心外包公司