通过上面的讨论，我们会发现，客户的"自我保护"其实是一种下意识的惯性反应，其根源在于长期与电话销售人员打交道的过程里，客户所形成的一种"经验"判断，对这种"经验"的印象是如此的深刻，以至于只要发现是销售电话，尤其是在电话刚刚接通的开场阶段，客户都会本能地拒绝。
然而，客户在大脑中启动"自我保护"这种"经验"，是不是需要一个过程呢？
为了方便大家的理解，在这里举几个简单的例子。比如我现在说到"塞翁失马"，你是不是会马上想到"焉知非福"；比如我现在说到"螳« 捕蝉"，你是不是会马上想到"黄雀在后"；比如我现在突然猛地一拳向你眼睛打去，你是不是会马上闭上眼睛？
在上面的例子中，"塞翁失马"、"螳擗捕蝉"、"猛地一拳向你眼睛打去"是因，我们称之为"触发点"，因为有了它的"触发"，才"启动" 了你内心深处的储忆与经验，立刻在你头脑里产生了 "焉知非福"、"黄雀在后"、"马上闭上眼睛"这种果。
也就是说，如果没有"触发点"这个因，也就不会产生"启动经验" 这个果。我不和你提到"塞翁失马"，你的大脑就不会想到"焉知非福"； 我不和你提到"螳《捕蝉"，你的大脑就不会想到"黄雀在后"；我不突然"猛地向你眼睛打去"，你就不会做出"马上闭上眼睛"的行为。好好想一想，对吗？
如果答案是肯定的，也就说明了这样的一个事实，即之所以客户在电话沟通一开始的时候就立刻启动了 "自我保护"这堵防火墙，其首要因素便是电话销售人员错误地在客户大脑中输人了一些引发客户自我保护的触发点，从而调动了客户对于推销电话的"痛苦回忆"，而客户的"痛苦回忆"带来的后续反应就是尽快把你从电话里轰出去，是这样吗？
那么，在电话沟通过程中，尤其是最让大家头痛的第一通陌生外呼电话开场阶段，有哪些地方是"触发点"呢，我们不妨先看看下面的案例。
本案例背景为某管理咨询公司的电话销售人员田燕萍与一家家电企业人力资源部经理张大海的对话过程，销售产品为该公司的猎头服务和髙端人才培训，具体如下。
电话销售人员：早上好，请问您是张大海张经理吗？ 客户：是的，我是张大海，请问你是哪位？电话销售人员：我是凯达企业管理顾问有限公司的田燕萍，我们是一家非常专业的从事猎头服务以及高端人才培训的机构，请问张经理现在讲电话方便吗？
客户：还好，有一点点忙。对了，田小姐，有什么事情？
电话销售人员：是这样的，张经理，最近我们公司推出了一项针对新客户的特别服务，就是第一次使用我们措头服务和专业内训的客户，可以享受正常价格上的八折优惠，不知道张经理觉得怎么样？
客户：喊，原来是这样。不如这样吧，田小姐，你先发一份传真给我看看，如果有需要我会打电话给你的，好吗？
电话销售人员：好的，待会我就把传真给您发过去，顺便问一下，张经理，不知道您这边最近有什么新的高端人才空缺呢，同时新的一年又有什么培训计划呢，我看看有没有可以帮到您的？
客户：……
(接下来客户的托词可能大家已经司空见惯）
上面这个案例是一个相当普遍的销售对话场景，也是无数次现场调研中许多电话销售人员实际做法，当然最后的结果都是立刻"触发"了客户的"自我保护"，于是，对方随便找了个理由来拒绝电话销售人员。
接下来我们便以这段案例为基础，总结电话销售人员在第一通陌生外呼电话开场阶段，经常犯的四大错误"触发点"，并给出具体的案例分析与相应的正确解决措施。
A.问候及自我介绍让客户产生负面联想
在这个案例中，电话销售人员问候语是"早上好，清问您是张大海张经理吗？"，如果你就是那位张经理，电话都打到自己的直线上来了，还问自己"是张大海张经理吗？"，这就从側面晴示电话另一端是陌生人，而所有陌生人中毫无疑问推销负的嫌疑最大，作为客户应该马上提高警惕才对，是吗？
因此，正璣的问锬应该是用模糊的口吻，就好像是客户的熟人给他打电话一样，比如"早上好，张经理，现在接电话方便吗"，由于客户此时还不知道你是谁，所以客户的最正常反应是回答"方便"之后接着问你"哪位"，而一旦客户回答"方便"的时候，就代表客户许下了一个承诺， 按照后面我们给大家分享的"承诺是金"心理效应，客户需要为自己说过
的话负责任，从而多給销售人35—些时间，而且也不好意思在后面找*如"在开会"或者"很忙，没有时间"等等的拒绝托词，因为客户自己讲过他现在"方便，不忙"，对吗？
在这个案例中，电话销售人员的自我介绍为"我是凯达企业管理顾问有限公司的田燕萍，我们是一家非常专业的从事猎头服务以及高端人才培训的机构"，这种自我介络方式的推销味道实在是太浓了，因为"管理顾问有限公司"就暗示出了你们公司的真正业务，至于"我们是一家……机构？"就已经很清楚说明了你打电话来是要做什么，等于开始间接向客户卖产品，这就让客户在脑海中间浮现出以前那些电话销售人员向他强行推销的不儉快经历……
因此正确的自我介绍应该是电话销售人负审时度势，先弄清楚自己的底牌再说，不如就简单的自我介绍为"我是凯达的田燕萍"就可以了，不需要将自己说的那么详细，由于"凯达"是个相当模糊的说法，无法让客户从自己公司名称"凯达企业管理顾问有限公司"中产生推理想象，自然就不会")》发"了。
如果电话销售人员所在的企业在本行业内具有非常高的知名度，采用直接自我介绍的方式当然可行，比如像中国移动这样的企业外呼人员，直截了当地介绍"我是中国移动的某某……"由于"中国移动"这样的公司能够带给客户足够的信任感，而且客户还有可能本身就在使用你们的服务，这样的自我介绍完全可行。
换而言之，如果企业实力不是很强，就要找一块金字招牌背在自己身上做介绍，比如表示"我们是中国人力资源协会的……"措用国字号机构的能量，这样的自我介绍方式也有着异曲同工之妙。又或者电话销售人负可以找一些能够侑用的过渡资源，比如"我是您的朋友周凯周总……"等等，这样的自我介绍方式效果自然更佳。
未激发客户的兴趣而获得继鎮对话的权利
在这个案例中，电话销售人负做完自我介绍之后，向客户介绍一种"八折优惠"的特别服务，其初衷是希望客户对这个"八折优惠"感兴趣，客户如果有兴趣，自然销售对话就可以进行下去了。
这样的初衷其实是非常正确的，在电话铕售里面，尤其是第一通陌生外呼电话里，在开场的前30秒钟就通过具有吸引力的话題激发客户的兴趣，晟取客户的时问与注意力，是非常重要的，这点无论怎样强调它的重要意义都不为过，而且如果客户真的对你的话題有足够的兴趣，这样即使客户内心想要继续追问你的模糊自我介紹，也会因为对于你的话題兴趣程度很大不去计较，对话仍然可以继续进行下去，那么你就有充足的时间去化解客户的追问。
这里面的问題是"八折优惠"的激发兴趣方式到底有没有效，就拿我自己来讲，几乎每天都会接到要告诉我"特别优惠"的推铕电话，面对如此多的、应接不暇的"特别优惠"，连"五折优惠"都打动不了我，更何况是"八折优惠"呢，按照张国立先生的话说，客户对于"特别优惠" 这种开场方式，已经产生"审美疲劳"了，即便是我这个做电话销售培训的人都已经非常庥木了，更何况是客户呢。
未开发需求情形下的理势推销方式
在这个案例中，电话销售人员介绍完他的"特别优惠服务"后，接着便爽快地问客户"不知道张经理觉得怎么样"，如果我们自己就是那位客户，大家觉得应该怎么回答？
我们都知道，在大部分的情形下，客户必须要先有需求，然后才有可能购买产品，所以销售人员要先让客户发现自己的需求，然后才可以做产品介绍的动作，而本次电话中，对话不过刚两三句，电话销售人员就开始询问客户的意见了，这分明是本末倒置，客户自然而然会对此表示极大的抗拒。
正确的做法是，电话销售人员应该按照本书后面章节中给大家分享的开发客户需求步《， 一步一步地来。比如重新设定本次电话的目的，将其定义为让客户对你的产品产生一点点的兴趣，或者仅仅是为了让客户对你留下一个好印象，然后再通过第二次电话让客户向前走一步，最后经过多次电话的累积，了解到客户可能存在的高端人才招聘和内训需求之后，再到做产品说明的那一步。
当然，有一种情形可以例外，那就是客户对你所销售的产品存在极其明显的需求，加上产品又非常简单，的确具有相当明显的利益点，此时只用一到两句话就可以说得很清楚，这种单刀直入的残势推销方式倒也适合。这就好比中国电信的客户服务代表向我们推荐一种包月的长途套餐一
样，只需要付出10元的月租，就可以享受到100分钟的长途通话时间，这
样算起来长途话费也只不过是一毛钱一分钟而已，这种产品当然用最直接的方式做销售就足够了。然而，本案例中的产品显然并不是这样，所以这种强势推销方式就成了 一领迅速引发客户抗拒心理的手糟洋。
现在我们按照以上分析，重新设计与前面案例销售背景完全相同的一段对话，大家看看有何不同之处。
电话销售人员：早上好，张经理，现在接电话方便吗？
客户：方便方便，清问您是哪位(客户自己许下时间方便的承诺）
电话销售人员：我是凯达的田甜，张经理，今天打电话给您，主要是
想特意向您道个谢！
(自我介绍的时候公司名采用了模糊介绍，客户无法推理想象，自己的姓名改用"田甜"这个别名，既好听又好记，还可以让男性客户产生美好的想象，至于打电话的原因則是来向客户"道谢"的，大家看看客户的
反应。）
客户：道俯？田小姐，为什么要向我道謝？
(一通奠名其妙的"道谢"电话，客户觉得很有意思，于是继续了解"为什么"的兴趣被激发出来，对话就可以顺畅地进行下去了。）
电话销售人员：是这样的，我们这边是南方人才网的战略合作伙伴， 您一直都选用我们南方人才网作为咱们天地电器招聘英才的渠道，所以特别感谢您长期的支持！
(大家清注意，电话销售人负的自我介绍在这里选用了过渡的桥*， 即客户的主要招聘渠道南方人才网，由于客户和该网站有合作，不看備面看佛面，所以客户的"自我保护"意识会大大降低。）
客户：喊，原来是这样，没有什么，大家都是相互合作，彼此支持而已嘛！田小姐太客气了。
电话销售人负：%,对了，张经理，其实今天打电话给您，除了向您道谢之外，还有一件事情，只是不知道当讲不当讲？
(有了前面的铺垫，电话销售人员现在才可以提出一个不算压力很大的问题，*我们问别人某件事情"当讲不当讲"的时候，几乎99%的可能都是得到肯定的回复。）
客户：什么事情？田小姐但讲无妨！
电话销售人员：是这样的，在給您打电话之前，田甜看了一下您在南方人才网上面发布的招聘广告，感竟整个招聘文案写得非常好，同时田甜也有一点点自已的小小建议，梵得如果稍徵调整一下几个地方，效果可能会更好一点。当然田甜的建议也不一定正确，只是想和您探讨一下，可以吗？
(如果你是客户，一个女孩主动打电话给你，帮助你修改招聘文案， 有没有一点儿感动呢？）
客户：当然可以，非常欢迎，田小姐，你尽管讲！
电话销售人员：唿，那田甜就不客气了。是这样的，第一个地方是在……
(到现在为止，客户对于电话销售人]5的"自我保护"意识的"勉发
点"已经被成功地避开，接下来要怎么对话、怎么推荐产品就是另外一个话题了。）宁波呼叫中心外包公司