组员接起电话，热情地问候客户，町是客户h来就把组员骂了一顿，这时组员就容易有情绪。这样的场景在你的团队经常出

现吗？

 

案例一

有一次.我想发顺丰快递，但忘了电话号码。我给114 打电话，电话那头一位小姑娘很热情地说："您好，请问您

要查"!里？"

"你给我査一下顺丰快递的电话。" "好的，请您稍等。"

"女士，对不起，我们这里没有顺丰快递的电话，我们

 

这里有X X送月饼的电话，您需要吗？"

我在外面打电话，很嘈杂，没听清什么送月饼的电话。"顺丰快递你知道吧？"我再次询问。"女士，对不起，我们这里没有顺丰快递的电话，我们

这里有X X送月饼的电话，"

我很不耐烦："啊？你们这么大的114查号台，竟然查不到顺丰快递的电话？"

客服听我这么一说，语气顿时生硬起来（我都能想象到她板着脸，冷冰冰的样子），说："我们这里没有顺丰快递的电话，我们这里有顺丰速运（我听措了，以为是送月饼） 的电话，您要还是不要？" "要要要！" "请您记录！"

电话完了以后作满意度评价，你觉得我会怎么评价？ 其实，她并没有说服务禁语，我为什么不满意？因为我感受

到电话那头的冷暴力。我抱怨r一下，她的情绪就被我的情绪影响了。作为组长，在这个场景里，你要如何辅导组员克服不良情绪呢？

有组长给出这样的建议：把耳机放一边，先让客户骂，等他快骂完再接听。坦率来讲，这种方法我不太赞成。大家都有这个经验：客户往往是一边描述关键内容，一边骂，如果你不听，可能导致关键信息听不到或听不全，直接影响你的判断，甚至问题处理。倾听，安抚，道歉。

我们都有这样的经历，接到类似电话，心里会很不舒服，很反感。这时很难心平气和地倾听。即便没说什么服务禁语，但你心里有气，语气就是生硬的，这就是冷暴力，事实上，冷暴力更容易激怒客人。

那么，更好的情绪管理方式是什么呢？

 

1.深呼吸

接起电话就听到客户咆哮.可以立即按一下静音键，深呼吸二次，再继续接听电话：深呼吸以后，你会立即感觉不一样。我们在团队里分享了这个小技巧，组员发现这个方法很有效，只要遇到情绪暴躁的客户，马上深呼吸，短短两三秒，再接着听电话，心情就会很不一样。

 

2.提升组员的同理心

有一年的4J130R晚上.因为"五一"放假，杭州地K我们所有合作的酒店都爆满- 一位客人通过我们公司订了机票和酒

店。当天飞机晚点.客人一家赶到酒店已经是半夜两点多了，酒店以为客人不来人住了，就将预订的房间给了其他客人。客人很生气，打电话投诉，我们一名组员接到了这个投诉电话："您好，请问有什么可以帮您？"

"我好什么好！你们X X的这是什么破订房中心？合作的是什么破酒店？骗人的都是！我通过你们订的机票，飞机还晚点， 到了酒店他们竟然把我的房间给别人丫 ，我们全家现在都没有地方住，你们说怎么办吧 ，办不好我和你们没完！"客人在电话中咆哮-

组员赶紧冋应："先生，很抱歉给您添麻烦了，您別着急， 我马上想办法帮您解决！"

"别着急？我X X的能不着急吗？你X X的遇到这种事能不

着急啊！"客人继续一边谩骂一边投诉。

这时，组员d经在系统里搜索完合作酒店，结果全是满房C 按照我们的赔偿原则，我们的组贤[。1复道："先生，确实很抱歉，我们査找了所有合作的酒店，目前全都满房，您看这样好不

好？现在您nT以找任何酒店任何一种房型先住下，然后我们负责您所有的差价。"

"我不要钱，我就要房，你现在就给我找，我在酒店大堂等着。"我们的客服一边掉眼汨，一边上网搜索那些没有合作的酒店，一家家地打电话阁问房间情况，最终给客户找到了一家合适的酒店，安排了入住。事后，我们给这位组员颁发了当月"最受委屈奖"，发了奖金。

后来，我们拿这个录音做经典案例给组员做培训，录音回放时，很多组员非常生气，觉得他凭什么骂我们，又不是我们把他的房间退掉的，组员的服务态度那么好，还被他骂得狗血淋头。

组员们听到录音很生气这很正常，因为他们只听到了客户在电话里的咆哮，不知道客户打进电话之前遭遇了什么。后来， 我们采访了这个客户.知道了事情的原委。航班延误那么久， 他们一家人好不容易到了酒店还被告知没有房了，到杭州玩本来是很高兴的事情，结果他的父母闲得哈欠连天，孩子睡不了觉，一直哭，旁边还有个不省心的媳妇一直叨叨："你这订的什么破酒店，行不行啊？这么点事都安排不好，你说你还能干点什

么？ ！"请问，这时他还会和颜悦色地打电活吗，还能温柔地对客服说："喂，小姑娘.为什么给我订的酒店没有了，你帮我找一找吧！"可能吗？肯定不可能1谁遇到这种事情都会暴躁。

99%的客人都不会无理取闹，他们情绪暴躁是有原因的。所以，要多分享这样真实的案例，给组员传递正能量，培养组员的同理心，有了同理心，就更会体谅客人，做好服务。

3.帮助组员建立积极的条件反射，避免内心冷暴力

 

什么是条件反射？举个例子，现在我说"山楂"，你就会感觉腮帮子有点酸，这就是人的本能.生理上的条件反射-某个场景出现时，组员本能地就会有一些想法，这也是条件反射。建立积极的条件反射，就是让组员的内心不对抗，只要内心不对抗， 说什么都可以，客户就不会感受到冷暴力2否则，即使组员使用了标准话术，客户还是能感受到电话一端的冷暴力。{1)垃圾人定律

两个朋友开车出去，正行驶在马路上」突然，侧面一辆车过来加塞，他们一脚急刹车，幸亏蹂住了，不然就追尾了，坐在副驾驶位置上的朋友特别生气，摇下车窗就想骂开车的朋友按住他，呵呵一笑，说没必要。

朋友很不解："为什么？你难道不生气？"

开车的朋友说："你知道吗，他这样做就是垃圾人:：他加塞枪道，就是在向外界抛出垃圾，你如果摇下车窗破口大骂，那么

你也就成为垃圾人了，你们都在传递负能量："

首先，我们自己不要做垃圾人；其次，不要被垃圾人影响。客人打进电话，不管有什么理由，他暴躁的那一刻就是垃圾人， 你不要被他影响，要用正能量影响他，帮助他解决问题。(2)让组员理解、体谅客户

"你应该有客户服务意识""你必须认真倾听"，这些说教，组员既听不进也不愿意照做。多讲故事，多讲案例，帮助组员建立积极的条件反射，进而理解客户，体谅客户。青岛呼叫中心外包公司