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呼叫中心建设的步骤

现代企业为了自身的长期发展,越来越关注客户的终身价值。通过客户关系管理,区分客户等级,为各种客户提供个性化和一致的服务,建立起一对一的营销模式,是吸引客户的有效手段。因此建设呼叫中心就成为企业战略的一个重要组成部分。

1、总体规划阶段

  首先需要明确组建呼叫中心的究竟为了什么?是为顾客提供综合管理服务方案,还是销售产品。还要了解目标客户的分布情况如何,计划投资多少等。呼叫中心的建设规模,应根据企业发展战略确定呼叫中心的目标,使呼叫中心成为企业战略的一个组成部分。

2、收集信息阶段

  信息的来源大体上可以分为三种:传统媒体、供应商和因特网。其中,因特网作为第四媒体,信息量大,内容非常丰富。可以通过使用各种搜索工具,结合适当的关键词,寻找到需要的信息。搜索也是一个学习的过程,通过不断调整搜索方法和关键词,可以逐渐地接近最终的答案。在建设之前,充分了解信息,可以避免决策上的风险。

3、设计业务流程

  企业使用呼叫中心,不仅仅只是简单地在目前的业务流程上增加一个技术层。成功的CTI应用,应该将技术改造和业务流程的重新设计紧密结合,根据目标来改造业务流程,或者是建立新的业务流程。

4、选型阶段

  设备择选必须衡量多种因素,例如选择的系统的先进性和满足现有需要的矛盾;平衡价格和系统性能/品牌;平衡系统的可用性和复杂性;如何集成已有的产品以保护过去的投资等。

  外国的呼叫中心开始更重视互联网服务,呼叫中心达到了基于Web的多媒体用户联系中心阶段。而国内的现状是,因特网可能会在两三年后才能达到现在国外的规模,所以选择呼叫中心设备时,既要考虑满足现有的传统服务需要,又要考虑系统的升级和扩展能力。企业应视自己的客户和业务情况选择呼叫中心设备。

 


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