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呼叫中心做好时间管理

一、培训工作与时间管理四象限的拟合度

 

呼叫中心培训工作与现场管理的矛盾焦点在于时间管理,培训时间及培训时长对培训工作者而言是一种有限资源,不能单纯依照培训者意愿随时进行,必须综合考虑现场运营指标。这是因为如果日常培训不考虑电话进线量和接通率,在进线量较大时进行培训,无疑是一种人力浪费;相反,如果进线量不足,座席员工无电话可接,而培训不开展,也是一种人力资源浪费。但不论培训时间长短,培训的开展对现场运营都会产生影响。因此为了规划好培训工作,使不利影响最小化,有利影响最大化,时间管理就显得尤为重要。

 

 

二、时间管理四象限理论

 

时间管理四象限是美国管理学家科维提出的时间管理理论,将工作按照重要性和紧急性两个维度进行了划分,从而将日常事务全面划分为四种类型:既紧急又重要、重要但不紧急、紧急不重要、既不紧急也不重要。按照处理顺序则是优先处理既紧急又重要的事务,接着处理重要但不紧急的事务,再次是处理紧急不重要的事务,最后处理不紧急也不重要的事务。

 

综合分析呼叫中心培训管理的特点不难发现,培训与时间管理四象限理论具有较高的拟合度:

 

1、培训内容有重要性和紧急性特点

 

呼叫中心培训内容也可以按照重要性和紧急性的维度划分。例如,在遇到新业务、新知识更新时,必须在新业务上线前的有限时间内培训全员,这类培训就属于既重要又紧急的培训。再比如,某个时间段内,同一类型问题集中出现,则需要针对某个问题做专题讲解,这类培训就属于重要但不紧急的培训。另外,还包括:一般业务提醒、重要业务提醒、分层培训等,都可以根据重要性和紧急程度进行划分。

 

 

2、呼叫中心培训时间有限

 

呼叫中心培训工作通常需要考虑到接通率和产能,对呼叫中心而言,一般情况下,培训时间越短对接通率和产能的影响越小。因此培训时间十分有限,培训工作必须充分利用有限的时间使培训效果最大化。因此如果不能充分利用好时间,不对培训进行规划,则培训工作易沦为呼叫中心运营的桎梏,造成时间和人力浪费。

 

3、紧急性是决定培训能否开展的关键因素

 

在呼叫中心培训工作中,相比重要业务、紧急业务比较容易界定。因为紧急业务通常都有限时完成的要求。一般情况下,限时培训工作在时间有限时可以不考虑电话进线量。因此,业务是否紧急是决定培训能否开展的关键因素。

 

4、重要性是决定培训是否必要的关键因素

 

重要业务是根据业务对话务品质的影响程度来界定,对话务品质影响程度大则属于重要业务,反之则相对不重要。重要性强的培训对话务品质指标提升有利,而重要性小的培训,在电话空闲较多时开展也对现场运营指标有利。

 

三、呼叫中心培训管理四象限

 

根据培训工作的重要性和紧急程度,也可以将培训划分为四种类型,分别为培训管理的四象限:1重要不紧急;2紧急且重要;3紧急不重要;4不紧急不重要。划分好四象限后,则根据紧急、重要性原则,将不同的培训划分至不同的培训管理象限。

 

1、重要不紧急的培训

 

重要不紧急的培训主要是指分层培训、专题培训、差错讲解等。主要是指没有限时完成的要求,但是对话务品质影响较大、问题较集中的情况进行的有针对性的培训。例如:新座席上线后一段时间内,同一类型差错屡次出现,因此针对这一问题进行集中培训。

 

2、紧急不重要的培训

 

紧急不重要的培训主要指具有很强时效性的业务,此类业务虽然具有很强的时效性,但不常见,因此对话务品质的的影响也较小。例如:特定时间的营销活动上线通知、针对某一特定问题的标准应答等。

 

 

3、紧急且重要的培训

 

紧急且重要的培训是指限时完成的新业务培训,并且对话务品质影响较大。新业务培训通常比较重要,但在新业务中也存在紧急新业务和不紧急新业务。紧急新业务需要在特定时间内完成全员培训,否则将会导致座席无法正常接线从而严重影响接通率和品质成绩。

4、不紧急不重要的培训

 

不紧急也不重要的培训主要是作为电话空闲时段的补充培训,其培训内容包括录音培训、旧业务知识巩固、电话技巧培训、旧业务补充培训等。在呼叫中心电话进线量较低时,为避免人力浪费开展此种类型培训,一般情况下对现场运营及话务品质指标均有一定正面影响。

 

以上四种类型培训相互之间并没有严格的界限,一般情况下在一定周期内不需要根据业务类型做相对性划分。

 

四、呼叫中心培训实施策略

 

呼叫中心的培训实施策略主要由三部分组成,分别为:培训实施的先后顺序、培训实施的时间长短、培训实施的频率高低。

 

1、培训实施优先级

 

呼叫中心在运营调度时为了平衡培训工作与现场管理之间的矛盾,在保证服务质量的前提下,培训的紧急程度应该优于重要性作为考虑是否实施培训的关键因素。这是因为,重要培训的影响面相对紧急培训要小。重要培训仅影响话务品质指标,而紧急培训除了影响话务品质指标外往往间接影响接通率、通话时长等和现场管理相关的其他指标,比如某新业务已上线实施,但培训未完成,座席对新业务不熟悉,无法解答客户疑问,导致座席不断询问管理人员,使得通话时长更长,客户在通话中等待越久,其他客户等待接线的时间也越长,从而也间接影响了接通率。由此可见,在进行培训运营调度时,应该优先考虑培训的紧急程度,其次考虑培训的重要程度。那么,最先实施的应该是即紧急又重要的业务培训、其次是紧急但不重要的培训,再次是重要不紧急的培训,最后是不紧急也不重要的培训。

 

 

 

 

2、培训频率优先级

 

增加培训频率的目的是为了提升培训效果,通常在两种情况下需要考虑提高培训频率,第一,是在电话进线量较大的情况下,实际培训时间远远低于预期,培训效果无法保证;第二,是电话监听数据反馈发现前期培训效果较差时,有必要进行补充培训。那么,从时间管理的角度出发,增加培训频率应该优先考虑培训的重要性,越是重要的培训对培训效果的要求越高,往往无法通过一次培训达到理想的效果,因而需要反复的巩固。另外,越是紧急性较高的培训往往较难在有限时间内做多次培训,因此越是紧急的培训其培训频率应该越低。由此可见,培训频率优先级从高到低应该以此是:重要但不紧急的培训、重要且紧急的培训、不重要但不紧急的培训、不重要但紧急的培训。

 

 

3、培训时长优先级杭州电销外包公司

 

培训时长的考虑因素包括培训目标、业务难度、业务重要性以及业务紧急程度等多个方面。但从时间管理的角度出发,则应优先考虑运营调度的平衡性及科学性,在制定培训计划设定培训时长时,需要对培训的紧急性及重要性做综合考虑。首先,紧急程度较高的培训不宜设置最长的培训时间,这是因为限时培训的时间是最为紧迫的,需要在有限时间内完成培训任务,那么紧急培训的首要任务是解决座席的知晓问题,细节问题可以通过补充培训来完成;因此,紧急培训只能精简培训内容、讲授业务重点,严格控制培训时间。其次,重要性较高的培训可以适当延长培训时间,这是由于重要性较高的培训一般情况下需要进行系统讲解,培训任务是解决座席的“知其所以然”的问题,因此对于学员而已需要一定时间来消化培训内容。那么,结合培训实施时首先考虑紧急性的前提下,不难发现,针对培训时长的优先级从长到短依次应该是重要不紧急的培训、不重要不紧急的培训、重要且紧急的培训、不重要但紧急的培训。