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精细化管理——呼叫中心现场管理

随着呼叫中心的发展,现场运营可视化的管理要求也随着增加,从起初只需要负责保证电话的接起,到需要提升客户的满意度,最终致力于客户的体验流程。现场管理是呼叫中心运营管理的核心环节。良好的现场管理可以帮助呼叫中心降低成本,提升员工整体能力,最大强度的加强员工的利用率,同时降低人员流失。

精细化管理——呼叫中心现场管理

  在整个呼叫中心,包含高级管理人员和现场管理人员在内,最关心的是现场运营指标的达成情况,现场指标包含接起率、服务水平、排队人数、呼损率、员工利用率、AHT、用户满意度、平均处理时长等,在指标出现异常时,及时定位到问题并分析原因,制定改进计划或是现场决定需要采取哪些措施来保证达标。整体的分析步骤如下:

精细化管理——呼叫中心现场管理

  其中,接起率是体现呼叫中心服务质量最直接的指标,管理人员每天都会通过现场KPI实时列表观察整体以及各时段的接起数据,如下图所示。

精细化管理——呼叫中心现场管理

  接起率不达标可能出现的原因会包含:话务量异常、排班影响、员工利用率低等。为了保证接起率能够达到标准,提升整体的服务质量,一般会从以下几个方面进行调控:

  1、合理排班

  排班属于效率优化的过程,需要根据话务量的趋势保证接起率,又要考虑员工的满意度,是均衡博弈的过程。在排班之前,除了了解业务趋势和特征,还需要提前与员工进行沟通,尽量避开特殊事宜,保证科学合理的排班。

精细化管理——呼叫中心现场管理

  2、有效均衡话务量

  为控制或是减少话务量突增的情况,在保证接起率的同时还要提高客户满意度,需要提前制定话务突增的处理流程(如下图)。在遇到紧急或是突发的话务突增情况时,需要及时与现场以及员工了解话务咨询内容,定位话量异常的原因,给出临时应急方案。比如:

精细化管理——呼叫中心现场管理

  3、员工日常状态实时监控

  在保证呼叫中心的接起率时,员工的效能指标比如AHT、平均处理时长、员工利用率、小休次数等也是影响服务质量的重要指标。随时关注员工实时的状态,提前做出预判,也可以通过系统设置异常状态告警,并在第一时间进行紧急干预。

精细化管理——呼叫中心现场管理

  如下图所示:工号1001、1002、1003示忙状态均超过8分钟(含)以上,可随即找到员工了解原因并做出针对性的改进方案:

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  1、员工主动性问题

  长期受理客户咨询、投诉等问题,导致员工出现职业麻木的情况,缺乏工作积极性。可以通过设计一些比较新颖的培训课题或是组织团队文化活动来调取工作的积极性,使得员工可以配合管理、主动自发的认真工作。苏州呼叫中心外包公司

  2、业务知识熟练度

  在解决客户疑难问题的过程中,员工需要熟练掌握业务知识、减少搜索知识库的时间,缩短通话时长,反之,如业务知识不熟练,就会现场查询知识库,甚至示忙后寻求现场主管或是其他同事的方案,造成客户等待时间变长,员工的利用率降低。可以通过制定员工个性化的培训来提升服务技巧。高效运营的呼叫中心总是努力做到无论客户在任何时间打电话进来得到的都是相同的快捷、高效的服务,将现场管理做到精细化管理、创新管理,呼叫中心的管理者才可以有的放矢,带领团队不断接受新的改变、新的挑战,着力打造一支高效、稳健、高水平的呼叫中心团队。

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