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呼叫中心教练式辅导 带人也带心

「现在的年轻人真的很难用!」、「跟他说话也不知道有没有在听?」、「到底是那里有问题呢?」身为主管的你,是不是也曾经想过这些问题?的确,现在的呼叫中心员工已与以前的人大不同,但这并不代表不好,而是在于企业如何「培育」。更何况人是活的、事情是死的,企业订出制度并非就能让「人」像产品或事务般被「管理」,每位员工都有各自的性格与专长,一切就看主管们如何去领导。

呼叫中心教练式辅导 带人也带心

  请记住「领导不等于管理」,让我们先从几个面向来解析领导与管理的不同。领导强调愿景与使命,关注未来发展,持续发掘与激励人才,重视效能与创意,在环境变化时会整合组织来面对变革;而管理则注重目标与任务,着眼目前与处境,培训与使用优秀人才,重视产能与绩效,以执行计划与调整策略的方式进行管理。

  但在企业中一个人再有专业,其管理幅度及能力还是有限度的,不可能事必躬亲,想要扩大管理范围,并增加工作效能,一位好的管理者就必须学习「如何辅导?」,学习透过有系统的谈话,引导员工思考,激发他们的创意,强化信心,使其有动力,进而达成目标。

  其实,呼叫中心管理者更应该有着三种不同的身分,分别是主管、教练、老师。视员工情况而适时变换身分,尤其当你发现员工出现下列状况时,如工作常出错、常闪神发呆、闷闷不乐与请假频繁等问题,透过面谈或辅导的过程中,厘清问题背后真正的问题,也许过程中会面临对方语意不明、表达模糊,刻意隐藏真实问题,或者员工始终低头沉默不语。这时,主管须主导对话,给予同理与协助,激励与辅导,引领对方跨过障碍。

  呼叫中心采取教练式的辅导方式,可由五阶段施行,分别是同理回应(Empathy)、目标设定(Goal)、可行方案(Options)、可能阻碍(Obstacles)、直接行动(Actions),藉由倾听对方叙述「事情」,产生共鸣性的了解,以同理心的言词回应对方,再鼓励员工设定目标,预想达到目标时的收获,并与员工讨论达成目标可用的方式及过程中可能会发生的挑战,最后,归纳纪录员工承诺执行的方案,约定下次讨论时间。

  管理者适时运用有效的谈话技巧与流程步骤,使员工跳脱自我设限或悖于常理的态度与行为,发现到可自我突破的关键点,引发动力并采取负责任的有效行动,以达成所承诺的目标与绩效。建议练习实际的沟通技巧,搭配E-GOOD员工辅导心法,相信能成为一个好教练、好主管。

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